Jenny vet precis hur avgörande de första sekunderna är. I den här intervjun delar hon med sig av vanliga misstag, hur företag kan ta hjälp av AI utan att tappa den mänskliga touchen och varför rätt bemötande kan vara skillnaden mellan succé och fiasko.
Vilka misstag tycker du att företag ofta gör när det gäller det första intrycket? Hur märks det i affären och hur påverkar det varumärket på lång sikt?
Ett vanligt misstag är att reception och internservice rapporterar till en CFO som har ett helt annat fokus än bemötande, service och värdskap. Den personen har mindre erfarenhet av hur man omvandlar Employer Branding, värdegrunder och varumärkeslöftet till praktiskt genomförande. Ofta läggs även delar av ekonomiavdelningens uppgifter, till exempel scanning och administration, vilket äter tid och uppmärksamhet från de personer som ska vara ”första intrycket”. Dessa personer är ofta väldigt missnöjda med detta eftersomde sökt jobbet för att de älskar service och människor, inte för att arbeta med ekonomiadministration – hade de velat det, hade de sökt sig till en annan avdelning.
Hur ser du på AI och digitala verktyg när det kommer till kundens första kontakt med ett företag? Finns det sätt att använda tekniken utan att tappa den mänskliga touchen?
Om första kontakten med ett bolag är en chattbot eller ett samtal så finns det idag redan avancerade AI-assistenter som kan hjälpa till med enklare frågor men som oftast ersätts av en mänsklig kontakt vid mer komplexa ärenden. Detta är också väldigt beroende på vilken typ av verksamhet man bedriver. Tekniken borde kunna användas för att korta ner köer och besvara enklare supportfrågor.
Medarbetarna är ju ofta de första kunderna möter – hur kan ledning och HR se till att de verkligen speglar företagets värderingar och varumärke på bästa sätt?
Ett företag behöver investera i en ordentlig onboarding med en ansvarig person som går igenom rutiner, processer, dokumentation och vad som förväntas. Det krävs också kontinuerliga samtal, workshops ochvidareutveckling inom ämnet för att företaget alltid ska vara på tårna och kunna leverera de löften man sänder ut. Utmaningen ligger i att få strategier att genomsyra hela organisationen, ända fram till den personal som möter kunder och faktiskt ska leva upp till alla löften i praktiken – genom värdskap, beteende och agerande.
Hur viktigt tycker du att företagskultur och ledarskap är för att skapa ett konsekvent och positivt första intryck? Har du något bra exempel på när det verkligen gjort skillnad?
Det är fullständigt avgörande för hur ett företag ska lyckas. Strategin måste brytas ner i konkreta handlingaroch kontinuerligt kopplas till företagets värdegrunder och varumärkeslöfte. Det handlar om att hjälpa de anställda att förstå hur de ska omsätta dessa värden i sitt dagliga arbete – genom bemötande och beteende.Viktigt är också att tydligt kommunicera var ”staketen” är och när personalen befinner sig utanför dem, sett till vad omvärlden förväntar sig.
Och avslutningsvis, vad tror du om framtidens kundmöten? Hur ser du att förväntningarna förändras, och vad behöver företag göra redan nu för att hålla sig i framkant?
I och med att vi har alltmer digital kontakt mellan köpare och säljare blir de fysiska mötena allt viktigare och förväntningarna högre. Har man som företag investerat mycket i digital synlighet och aktiviteter, höjs ribban enormt. Risken är då att upplevelsen faller platt när kunden väl besöker företaget om inte det fysiska mötet håller samma nivå. Ska man väl träffas för att stänga en affär eller genomföra en viktig rekrytering efter flera digitala kontakter, är det ännu viktigare att det första intrycket motsvarar förväntningarna. Företag lägger stora resurser på lokalhyra och marknadsföring men missar ofta att säkerställa själva upplevelsen av kundmötet – något som ofta beror på att olika budgetansvariga hanterar dessa områden.
För att ligga steget före bör företagets kundnära personal få ta del av vilka besökare som kommer, resa sig och aktivt möta dem, ha koll på namn/bolag och notera dessa för att ställa i mötesrummet tillsammans med vattenglas – en enkel gest som signalerar att besökaren är väntad. Vi på The First Impression Company erbjuder flera bra tjänster för att hjälpa våra kunder.
Exempelvis genomför vi en ”Mr X-undersökning”, vilket kan liknas vid Mystery Shopping som länge använts inom butikshandeln. Vi gör ett anonymt företagsbesök och tar fram en rapport över hur upplevelsen av besöket var. Flera olika punkter granskas och betygsätts från 0 till 10 i kategorier såsom serviceanda, bemötande, miljö, fräschör, koncept/design, möbler, toaletter, ljud, ljus, doft och kaffe/te etc. Efter genomgång av rapporten tittar vi gemensamt på behovet av förbättringar i de områden där betygen är låga och skapar en åtgärdsplan. Planens innehåll beror helt på företagets tidigare investeringar i kundupplevelsen – såsom lokalens utformning, serviceutbildning av personal eller kvalitén på det som erbjuds, exempelvis kaffelösningar. Vid behov kan vi även hyra in utbildade ”First Impression Managers” för att stärka kundupplevelsen.
Mer om: Vill du veta varför 7 sekunder gör hela skillnaden – First Impression Company gör ert första intryck lönsamt. Läs mer på hemsidan här.
Du hittar Jenny på LinkedIn här.
Av:
