Just nu har de största företagen kommit långt i CSRD-arbetet, medan andra funderar i vilken ände de ska börja. Alla är överens om att det gäller att göra rätt från början, men vi ser att många missar en av huvudpersonerna i sammanhanget: kunden. Vår uppmaning är att börja CSRD-arbetet i just den änden. För även om du tar hjälp av experter för att följa CSRD så är det viktigt att du som företagare bevakar kundperspektivet.
CSRD och ESRS i korthet
CSRD (Corporate Sustainability Reporting Directive) fastställer krav och skyldigheter för hållbarhetsrapportering, medan ESRS (European Sustainability Reporting Standards), ger en ram och metodik. Redan från januari 2025 är det krav på att stora företag ska rapportera enligt CSRD och från januari 2027 ska även mindre börsbolag rapportera enligt direktivet, vilket kommer att påverka omkring 50 000 företag i EU. Införandet sker stegvis från och med 2024, med olika startdatum för företag beroende på deras nuvarande rapporteringsskyldigheter.
Kundperspektivet som röd tråd
Hela idén med direktivet är att få företag att verka för ett hållbarare samhälle. Och eftersom det är kunder som köper och förbrukar företagens produkter och tjänster borde det vara logiskt att ha just kunden som röd tråd i CSRD-arbetet. Men riktigt så ser det inte ut. Vår bild är att kunden försvinner i branschmedia och kursmaterial. Teknikaliteter, format och formalia tar överhanden. Som så ofta när det gäller hållbarhetsfrågor.
Det pratas om konsumentbeteenden i samhällsdebatten. Vi måste alla köpa grönare, resa mindre, förbruka annorlunda. Och det är i sak korrekt – det är människors val och beteenden det handlar om. Men all erfarenhet visar att prat inte räcker för att skapa nödvändig förändring, det måste till hårda siffror för att det ska hända saker. Och här kan nyckeltalet kundupplevd hållbarhet – alltså hur kunder uppfattar företagens hållbarhetsarbete – göra skillnad. Det finns nämligen tydliga kopplingar mellan hållbarhet, kundnöjdhet och lönsamhet. Och det borde vara en stark affärsmässig drivkraft.
Dubbel materialitet och ESRS S7
CSRD utvidgar omfattningen av tidigare direktiv om icke-finansiell rapportering. Begreppet ”dubbel materialitet” införs. Det låter svårt, men är egentligen inte så konstigt sett ur ett kundperspektiv. ”Dubbel väsentlighetsanalys” eller ”Väsentlighetsanalys med dubbel materialitet” handlar enkelt uttryckt om att företag måste rapportera både sin påverkan på samhället och miljön, samt hur hållbarhetsfrågor påverkar företagets värde. Vår uppmaning här är att utgå ifrån kunden och att inkludera kundupplevd hållbarhet som ett styrande icke-finansiellt nyckeltal.
Det finns många krångliga begrepp, och det är lätt att gå vilse. Syftet med EU:s taxonomi är att göra det lätt att jämföra olika företag, men det innebär också att det är svårt för den som redovisar att anpassa sig efter rubrikerna. Taxanomin ska passa alla, från gruvindustri till vårdbolag. Därför finns några frågeområden som är gemensamma för alla, och några som är specifika för vissa branscher. Vårt tips är att ha kundperspektivet på alla områden.
ESRS är uppdelad i tre kategorier: E, S G. Den första är miljö (E), exempelvis klimatförändringar (ESRS E1). Den andra är sociala frågor (S), exempelvis påverkan på konsumenter (ESRS S4) och den tredje är företagsstyrning (G, som i ESRS G1). Alla frågeområden är intressanta ur ett kundperspektiv, medan vissa är extra intressanta, exempelvis den om påverkan på konsument och slutanvändare (ESRS S7).
Kundupplevd hållbarhet – ett viktigt nyckeltal
SKI har mätt kunders uppfattningar om samhällsansvar sedan 2008. Våra studier visar att det finns en stark koppling mellan upplevd hållbarhet och kundnöjdhet. Kunder som uppfattar sina leverantörer som hållbara är också nöjdare och lojalare. Och kundnöjdhet i sin tur är direkt kopplat till lönsamhet, vilket i sin tur påverkar företagets värde. Hållbarhet handlar alltså inte bara om att rädda planeten utom om ekonomisk stabilitet och långsiktig framgång.
Vårt råd är alltså att tänka affärsmässigt. CSRD låter krångligt men behöver inte vara det. Utgå ifrån kunderna och mät deras behov, krav och förväntningar också när det gäller synen på hållbarhet. Genom att göra en hållbarhetsundersökning och ta fram ett hållbarhetsindex så blir CSRD inte bara en rapporteringsskyldighet utan också ett hjälpmedel för företag att bli mer framgångsrikt.
För att skapa ett långsiktigt hållbart samhälle behöver vi se och förstå viktiga samband om vad som skapar värde för dem vi finns till för. Det kan vi bidra till. Våra undersökningar bygger på en vetenskaplig grund och ger insikter och råd om vad som skapar nöjda kunder och medarbetare och ger hållbar framgång – inte bara ur ett ekonomiskt perspektiv. Det har varit vår vision sedan starten för mer än trettio år sedan och känns idag mer aktuellt än någonsin.
Mer om: SKI, Svenskt Kvalitetsindex, har sedan starten 1989 levererat kunskap om kundnöjdhet till näringsliv och offentlig sektor. Tillsammans med vår ägare SIQ – Institutet för Kvalitetsutveckling – bedriver vi forskning i samarbete med ett flertal nordiska universitet.
